Problemas na Internet: A operadora pode cobrar para enviar um técnico?
Sabe-se que, devido ao correto isolamento social, há um grande número de pessoas dentro de casa utilizando o serviço de internet.
Com isso, as operadoras não estão conseguindo suprir a demanda, ocasionando problemas no serviço oferecido.
Dessa forma, o que o consumidor deve fazer?
De início, deve entrar em contato com a operadora e informar o problema, bem como anotar o protocolo. Caso a mesma não resolva, deve ser feita uma denúncia na Anatel (1331) ou no site consumidor.gov.
Caso a empresa tente resolver o problema e informe que há necessidade de visitação do técnico, como proceder?
Você deve estar ciente de que esse serviço não pode ser cobrado, pois, conforme o Código do Consumidor, se existe falha na prestação do serviço, o consumidor não pode ser cobrado de nenhum valor para a realização de uma visita do técnico, ainda que seja culpa exclusiva do consumidor ou de terceiros.
Além disso, é importante destacar que, conforme o Decreto nº 10.282/2020, o serviço de telecomunicações passa a ser considerado como essencial, e não pode ser interrompido no momento da crise pandêmica.
Olga Câmara
OAB/PE 49.690
16 Comentários
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Olga, imagine você, empresária do ramo de telecom, provedor de internet, cliente te liga, e está sem acesso, você identifica que o modem/roteador esteja desligado da tomada elétrica. Você pede ao seu cliente que verifique, que algo esteja errado, pois o alarme te indica na tela o erro de falta de alimentação elétrica no modem. O cliente ciente dos poderes, te obriga a enviar uma equipe.
Seria sua empresa obrigada a resolver o problema da tomada elétrica? E se seu técnico desloca por 8km chega no local e o cliente estava com a fonte de alimentação do modem desligada, e ele fala claramente pro seu técnico (eu), a obrigação de vocês é vir aqui e ligar. Como funciona?
A empresa que eu trabalho cobra sim por este tipo de visita, pois identifica como visita técnica que o defeito não foi ou é causado pela prestadora. Está então a empresa sendo ilegal? Mesmo que amparada pelo contrato de prestação, e tendo os custos para me pagar, me manter? continuar lendo
Olá Dhanny, obrigada pela interação no post.
A visitação técnica se torna obrigatória quando o serviço prestado não está sendo de qualidade, ou seja, quando há um erro na disponibilização da rede ou quando não está sendo entregue a porcentagem mínima do serviço contratado.
No seu exemplo, quando a tomada está fora do lugar, não há um problema na prestação do serviço. Logo, não é necessária uma visita técnica. Porém, a empresa deve, por telefone, instruir o consumidor a ligar o aparelho na tomada.
Ademais, importante esclarecer que mesmo com a existência de um contrato, a empresa não está amparada, pois, boa parte das vezes, esse é feito unilateralmente pela empresa e estabelece cláusulas abusivas que criam situações desvantajosas para o consumidor. Um contrato não é imutável. continuar lendo
Olga não sei se você tem conhecimento sobre o assunto, mas o que você acha de alguém que paga um plano no valor X e receber uma quantidade Y de rede para acessar a internet e essa operadora lança o mesmo plano X por um valor mais barato que o inicial e entregando uma quantidade +Y eles devem fazer a revisão do contrato de forma automática? continuar lendo
Hygo, boa tarde.
Conforme a Resolução nº 632 da Anatel, os clientes antigos devem ter direito aos planos promocionais.
Porém, por ser tratar apenas de mera resolução, infelizmente, muitas empresas não está seguindo.
Dessa forma, para fortalecer esse entendimento, tramita no Senado o Projeto de Lei nº 5452/2019, o qual encontra-se aguardando julgamento.
Espero ter ajudado. continuar lendo
Queria fazer uma pergunta quando eu contrato um serviço de internet e faço um plano com fidelidade de 12 meses e a operadora promete que a internet vai funcionar certinho e não está funcionando nem 50 porcento do combinado posso rescindir o contrato com a operadora sem pagar a multa pelo serviço mal prestado. continuar lendo
Olá bom dia,
Minha dúvida é a seguinte: a mais ou menos 2 meses que tento modificar a senha do meu wi-fi porem não consigo realizar a mudança pelos canais disponíveis, que seria no site ou app. liguei para a operadora e eles falam que só consigo realizar a mudança pelo site ou app. Pedi uma visita tecnica e eles falaram que cobram por esse serviço, então tentei atualizar meus dados, liguei varias vezes para a central e nada deles realizarem essa mudança de senha. É certo eles cobrarem por uma visita técnica para averiguar um serviço que eles disponibilizam porém está indisponivel? continuar lendo